Groupe BPCE
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S'engager auprès
de nos clients et de nos territoires
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En tant que deuxième financeur de l’économie française, nous contribuons au développement économique et social des écosystèmes régionaux. Nous menons cette mission qui nous engage vis-à-vis de nos 36 millions de clients et de nos 9 millions de sociétaires.

Clients et territoires

Nous sommes attentifs à nos clients

Grâce à une relation client durable et de qualité

Nos équipes sont à l’écoute de nos clients pour répondre à leurs attentes en termes d’accessibilité, de réactivité et de qualité de service : le conseiller reste le pilier de la relation, y compris avec la montée en puissance du canal digital.

En 2019, le Groupe BPCE s'est engagé pour proposer une expérience clients aux meilleurs standards du marché. Pour ce faire, il a activé tous les leviers clés de la satisfaction clients.
Le NPS (Net promoteur score) est l’indicateur qui permet de l’évaluer.

Nous veillons également à apporter des réponses précises aux insatisfactions exprimées via un dispositif de réclamation présent dans toutes les entités du Groupe.

  • 63 % des réclamations traitées en moins de 10 jours (contre un délai moyen de traitement en 2019 de 13 jours dans le secteur).

En assurant un haut niveau de protection  

Nous assurons la protection des données de nos clients via notre politique de sécurité des systèmes d’information Groupe (PSSI-G), et œuvrons en parallèle pour lutter contre la cybercriminalité.

En agissant pour l’inclusion financière

Nous avons l’ambition d’offrir à tous l’accès aux services bancaires. Nous créons ainsi les conditions d’une finance plus inclusive au travers de différents leviers : actions en faveur des clients en situation de fragilité financière ou de handicap, promotion du microcrédit personnel ou professionnel…

  • 1er groupe bancaire des personnes protégées.
  • 1er opérateur bancaire en matière de microcrédits personnels ou professionnels accompagnés en France.

Nous agissons en faveur d’une économie plus responsable

En stimulant les investissements solidaires

Nous répondons aux attentes de nos clients souhaitant privilégier de plus en plus le sens donné à leurs investissements. Nous leur proposons ainsi une offre complète d’épargne et de placements contribuant à des projets à forte utilité sociale, solidaire ou environnementale.

  • 1er collecteur et gérant d’épargne solidaire en France selon le baromètre Finansol 2019
  • 36 % des encours au 31 décembre 2019 (soit 4,5 milliards d’euros d'encours sur un total de 12,6 milliards d'euros).
  • Le Groupe BPCE est un leader historique de l'investissement socialement responsable (ISR)
  • Objectif TEC 2020 atteint : augmenter de 50 % nos encours d'épargne responsable

Auprès de nos clients dans leurs projets de transition énergétique

Afin d’encourager les initiatives individuelles et collectives, nous nous sommes engagés dans plusieurs démarches pour identifier et gérer les risques liés au climat et à la transition énergétique.
Ainsi, par exemple, pour assurer les projets écologiques de nos clients particuliers, Natixis Assurances, via son offre habitation, les accompagne pour les aider à réaliser des économies d’énergie. Cette offre inclut la couverture des équipements tels que les éoliennes domestiques, les panneaux ou chauffe-eau solaires, les armoires de régulation d’énergie, les batteries de stockage et les récupérateurs d’eau de pluie. 

De plus, nous intégrons des critères ESG (environnementaux, sociaux et de gouvernance) dans nos politiques de risques sectorielles afin d’accompagner la transition énergétique. Ceci vient en complément de l’insertion dans la politique des risques de crédit groupe d’un volet dédié au risque climatique et renforcement du principe relatif à la RSE.

Nous contribuons à la dynamique des territoires en finançant les initiatives responsables   

En tant que banques coopératives régionales, les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne sont au plus près des besoins de l’économie locale. Elles orientent l’épargne collectée sur les territoires vers le financement de projets locaux, permettant une prise de décision au plus près des besoins, reposant sur une connaissance fine des territoires, de leur potentiel et de leurs fragilités. L’épargne placée par les clients sur les livrets et dépôts bancaires sert ainsi le développement régional, s’apparentant à un circuit court de l’argent. Conscient des attentes croissantes des clients en matière de transparence et de traçabilité, le Groupe BPCE travaille à mieux identifier les impacts de cette épargne.

  • 1re banque des PME
  • 1er financeur de l’économie sociale
  • 2e opérateur privé de logement social
  • Partenaire majeur du secteur public

Par la diffusion et le partage des bonnes pratiques

87 % de nos fournisseurs sont des PME. Nous contribuons ainsi à impulser au cœur des territoires davantage de responsabilité sociale et environnementale via une politique d’achats rigoureuse intégrant nos critères RSE.

  • Objectif TEC 2020 : passer de 7 à 14 entreprises du groupe labellisées "Relations fournisseurs et achats responsables"

Retrouvez le détail de nos engagements en faveur de nos clients et des territoires dans notre Document de référence (déclaration de performance extra-financière au sein du chapitre 2).