La banque à distance accélérée par la crise

Si les réseaux d’agences sont restés ouverts à 90 %, la banque à distance n’a pas été en reste. Ainsi, le Groupe BPCE a été le premier acteur de la Place capable de proposer de façon massive la signature électronique Sign’it pour les Prêts Garantis par l’Etat (PGE) octroyés aux entreprises, dans les Banques Populaires comme dans les Caisses d’Epargne. Les clients Particuliers ont été incités à privilégier les applis mobiles pour toutes leurs opérations quotidiennes, de même que les SMS pour communiquer avec leur agence voire retirer de l’argent aux distributeurs, sans carte bancaire. L’accent a été mis sur la pédagogie et l’accompagnement, à l’image de l’outil de démo client, conçu pour guider les utilisateurs.

Accélérés par la crise du covid-19, ces déploiements ont été rendus possible par la stratégie Digital Inside du Groupe BPCE engagée il y a deux ans, un atout pour les clients comme pour les collaborateurs. Pour preuve, les banques du groupe ont obtenu le meilleur niveau de trafic, d’engagement et de satisfaction des banques françaises dans la dernière analyse de D-rating, l’agence de notation de la performance digitale des entreprises, conduite au début de la crise et du confinement. Un atout aussi pour l’avenir.

Quelques chiffres-clés :
- Net Promoter Score ⁽¹⁾ Banque Populaire et Caisse d’Epargne de +42 (+2 points pendant la crise) 
- Sign’it : 5 000 utilisateurs (Banques Populaires et Caisses d’Epargne) 
- 2 500 contrats PGE signés par jour en moyenne, près de la moitié dans l’heure 
- 40 000 PGE signés avec la solution Sign’it (à la mi-mai)
- 76 % des clients bancarisés principaux (Banque Populaire et Caisse d’Epargne) sont actifs sur les canaux digitaux (+1 point pendant la crise) 
⁽¹⁾ NPS : indicateur de probabilité de recommandation de la marque.